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Médiation hospitalière

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Comment fonctionne la médiation ?

Le CHU Brugmann s'engage à vous fournir une prestation de services et de soins optimale.
Malgré cela, il n'est pas exclu que certains aspects de la prise en charge ne se déroulent pas comme prévu.

En cas d'insatisfaction, nous vous conseillons de toujours vous entretenir au préalable avec le médecin, le responsable, le prestataire de soins ou l'infirmière en chef afin de lever les éventuels malentendus. Si cette communication n'a pas répondu à vos attentes, vous pouvez également vous adresser au médiateur. Celui-ci tentera avec vous, de trouver une solution au problème et de rétablir la communication avec le prestataire de soins. Toutes les plaintes sont enregistrées et analysées avec soin.

Vous pouvez formuler votre demande de médiation auprès du médiateur par écrit ou oralement. L'utilisation des formulaires ci-dessus est préférable car elle permet en général d'accélérer le traitement de votre demande.

Si nécessaire, le médiateur lancera une enquête interne auprès des services concernés et vous recontactera pour vous informer du suivi de votre demande de médiation. Il interviendra comme intermédiaire ou organisera, si nécessaire, une médiation directe, c'est-à-dire une réunion rassemblant le patient (ou son représentant) et le(s) prestataire(s) concerné(s). Le processus de médiation se réalise sur base volontaire. Chaque partie est libre d'y participer ou non.

Le médiateur, comme tout membre du personnel, est tenu au secret professionnel. Il veille à ce que le processus de médiation soit mené avec diligence et discrétion. Les parties recourant à la médiation s'engagent à respecter la confidentialité des échanges. Toute information ou document divulgué dans le cadre de la médiation ne pourra être utilisé en dehors du cadre de celle-ci.

Si aucune solution acceptable n'a été trouvée, le médiateur vous communiquera les différents recours qui s'offrent à vous.

Régulièrement, des rapports sont faits à la Direction et aux responsables des services. Un rapport global annuel anonymisé est adressé au gestionnaire de l'hôpital, au médecin chef, à la Direction, au conseil médical ainsi qu'à la Commission communautaire commune. Dans ce rapport, le médiateur établit des recommandations afin de permettre à la Direction de mettre en place des mesures visant à éviter la survenue de problèmes similaires.

Les plaintes relatives aux factures sont gérées par le service Facturation et Contentieux.