Medische afspraken : veranderingen aan de andere kant van de lijn...

Tot in mei 2005 kreeg het UVC Brugmann gemiddeld één klachtenbrief per week over het telefonisch onthaal en de afspraken in de polikliniek (de dienst die de meeste telefoons krijgt).

Slechts zes op de tien oproepen werden beantwoord! Vandaar dat Alex Parisel, verantwoordelijke voor het onthaal, de opnames en de medische secretariaten, een drastisch verbeteringsprogramma lanceerde. Zo voerde hij een aantal technische veranderingen door: evaluatie van de teamresultaten, een nieuwe wachtboodschap en een beter beheer van het wisselende oproepvolume dankzij nieuwe technologieën (sms, internet).

Maar vooral werden de teams uitdrukkelijk gewezen op het belang van een goed telefonisch onthaal. Een herwaardering van de functie is een noodzakelijke voorwaarde om dat onthaal te verbeteren.

Auteur : Marion Garteiser
Bron : Osiris News (nr 7, december 2006-februari 2007)

Afspraken.